Não é de hoje que coleciono histórias trágicas sobre empresas cujo tratamento ao usuário beira o ridículo. Também não é de hoje que as empresas de telecomunicações (telefonia fixa/móvel e internet) me trazem dores de cabeça. Essas experiências servem apenas para reforçar aquilo que eu sinto pelas marcas presentes no meu dia a dia e, como sempre, sinto-me na obrigação de dividir essa experiência de marca com aqueles que tenho contato. Essa é mais um frustrante caso que ilustra muito bem o quanto uma empresa desorganizada pode afetar a vida dos seus clientes.

Sou assinante da TVA/aJato há poucos meses. Optei por essa empresa por um simples motivo: não tive escolha. Nem a Telefonica (Speedy) nem a NET (Vírtua) atendiam meu endereço, mesmo eu sendo um ex-cliente Speedy no mesmo domicílio.

Isso me fez ver que a Telefonica retraiu sua área de cobertura Speedy, mas a complementou com os serviços do aJato. Para os mais desavisados, a TVA é uma empresa da Telefonica, assim como o provedor Terra que venho tentando cancelar nos últimos meses.

Desde o momento da assinatura tenho percebido algumas características bem peculiares do serviço da TVA/aJato. Pelo menos uma vez por mês eles me fazem perceber que a vida vai além de ficar em frente à TV ou do computador, gentilmente me deixando sem sinal. Mesmo achando que isso faz parte de alguma campanha do tipo “vá ler um livro”, acabo me frustrando inutilmente à espera do retorno da internet. Não que eu seja um viciado por redes sociais, mas quando o seu trabalho depende da internet, as vezes fica difícil dar o devido andamento às tarefas sem ela.

Na primeira vez que isso ocorreu eu liguei para o número telefônico, o famoso 10 666 (sem nenhuma alusão ao número da besta) e descobri que em 3 ou 4 horas o serviço voltaria. Na segunda vez eu liguei e descobri que um caminhão havia batido em uma central de distribuição, deixando vários bairros sem TV/internet por várias horas. Na terceira vez achei melhor esperar tediosamente do que passar raiva ligando para a TVA.

Admito que odeio falar ao telefone – sou meio surdo e minha dicção é, na minha opinião, muito abaixo da espectativa – mas a raiva não vem daí. Sinto-me um imenso imbecil quando ouço as opções pré-gravadas e fico digitando os números na esperança de ter meu problema resolvido. Parece um teste de QI para símios, condicionados a apertar botões coloridos ao ouvir estímulos sonoros, para no final ganharem uma banana. E a verdadeira raiva é quando aperto a opção 8, referente à reclamações, e uma voz feminina me diz, após um demorado toque de ocupado: “opção inválida”. Não é válido reclamar de um serviço mal prestado.

Ao longo do tempo fui conversando com amigos que, assim como eu, também eram assinantes do mesmo serviço – até mesmo no mesmo bairro – e juntos dividíamos nossas lástimas e frustrações. Minha estatística era de perda de sinal uma vez por mês, mas cheguei a ouvir estatísticas de uma vez por semana. Me senti um cara de sorte.

Mas a verdadeira história que motivou esse texto começou nessa semana. Talvez seu início tenha sido no domingo, mas só fui me dar conta na segunda-feira (dia 4 de outubro). Naquela segunda eu acordei cedo, tomei meu banho e, antes que saísse de casa, liguei o computador para ver meus e-mails e ouvir um pouco da minha rádio on-line favorita enquanto me vestia. Mas não consegui fazer isso pois estava sem internet. Como ia passar o dia fora, achei que de noite o serviço estaria reestabelecido e não liguei para o 10 666. Naquela noite ainda não havia nem sombra da internet, e o mesmo se repetiu na terça-feira de manhã.

O meu erro foi não ter testado a TV. Sempre que ficava sem sinal, perdia a TV e a internet, mas dessa vez havia sido diferente: a TV estava ótima e a internet nula. Percebi esse “detalhe” quando vi meu pai assistindo a TV na terça-feira de noite, enquanto eu espumava de raiva pelo segundo dia inteiro sem conexão.

Minha única saída agora era ligar para a TVA. Quarta-feira é um dia que a internet se torna indispensável para mim – o rodízio do meu carro e a aula do MBA tornam quase impossível uma logística eficiente, deixando-me claramente propenso a fazer um dia de home-office.

E lá fui eu. Liguei, apertei as opções e… sinal de ocupado. Sou macaco velho, sei que se eu desligar meu telefone tocará com a “continuação” da conversa. Aguardei o sinal de ocupado acabar e ouvi a mensagem sobre opção inválida. Caí novamente no menu principal, apertei os mesmos botões, mas dessa vez obtive sucesso, alguém me atendeu. Um acerto em duas tentativas, 50% de aproveitamento é um ótimo resultado nesses casos.

A conversa começa, código de assinante para lá, CPF para cá e logo surge o número de protocolo. Falo meu problema e descubro que essa pessoa cuida apenas de reclamações da TV, sendo o aJato um outro departamento. Repassa a ligação, surge outro protocolo.

Começa então uma série de perguntas óbvias: o modem está ligado? O cabo está no modem? O led “online” está acesso? Seguidas de procedimentos óbvios: Desligue o modem e ligue novamente. Desconecte o cabo e conecte novamente. Até que conclui: “Senhor, o seu modem está sem sinal”.

Perdi dez minutos para saber que tenho o problema que me fez ligar para eles.

Nesse caso, tenho que receber a visita de um técnico. Visita agendada para quinta-feira entre as 19h e 22h. Ou seja, mais dois dias inteiros sem internet! “Não… você está brincando comigo” afirmei com um tom interrogativo. “Não senhor, não estou brincando com o senhor, o horário que temos disponível é quinta-feira entre 19h e 22h”. Pensei: “Então cancela”. Lembrei que ou é o aJato ou não é nada. Me mordi de ódio. Acabei aceitando esse prazo ridículo.

Quarta-feira, no escritório, entro no site do aJato e mando uma mensagem de reclamação, contendo um resumo dessa história, dos prazos e etc. No site dizia que eles entrariam em contato comigo.

Passa quarta, chega quinta. Quando estou em vias de sair de casa (por volta de umas 9h da manhã) recebo a notícia do zelador: um técnico do aJato estava no prédio, pois um outro apartamento também estava sem o serviço desde segunda-feira. Bingo! Poderia resolver meu problema antes do previsto.

Demorou um pouco mas ele chegou. Mexeu uns dois minutos na caixa de passagem dos fios, que fica do lado de fora do apartamento. Entrou, desligou e ligou o modem. Pronto. Testei com o wi-fi do celular e tudo estava normal novamente. Ele gastou mais tempo preenchendo a papelada do que consertando o problema.

Até hoje não recebi nenhuma resposta da TVA/aJato. Nem um pedido de desculpas pelo transtorno, nem uma satisfação por ficar 4 dias sem o serviço, nem um abatimento na conta por esses dias, nem ao menos uma mensagem automática. Pelo visto as mensagem enviadas pelo formulário do site não valem muita coisa.

Qual era o problema?

Depois fiquei sabendo, através do zelador, a possível origem do problema. Outro técnico da TVA havia passado na segunda-feira, a pedido de um outro morador do prédio, e havia mexido aonde não devia, deixando os outros moradores sem sinal.

Ironicamente, esse técnico da segunda-feira, distribuiu panfletos com uma proposta de “upgrade” no plano e vantagens para os novos assinantes. Alguém se arrisca?

Aonde eu vejo o problema?

Vejo problemas em muitos aspectos. Começando pela qualidade no serviço propriamente dito, que de tantas falhas acabam habituando seus clientes, que acham normal ficar algumas horas sem internet. As falhas são tão cotidianas que não são mais consideradas uma fatalidade, mas sim uma característica do serviço.

Também há falhas na equipe técnica: Despreparada, que causa transtornos onde o serviço funcionava bem; e mal dimensionada, pois temos que esperar por dias para ter o problema resolvido.

Ainda sobre à parte técnica tenho mais reclamações quanto a organização/logística desses técnicos. Será que não existe uma central que possa verificar a localização dos chamados e, com essa informação, aproveitar quem já está perto? Se já havia um técnico no meu prédio de manhã, por que ele teria que voltar à noite?

Quanto ao atendimento telefônico automatizado eu nem preciso comentar. É uma praga comum nos dias de hoje. Impessoal, desnecessária, irritante e, na maioria dos casos, não cumpre seu papel.

Não tenho reclamações quanto à atendente que falou comigo ao telefone. A culpa do agendamento falho com certeza não foi dela. Também não tenho reclamações quanto aos técnicos que visitaram minha casa. Todos cumpriram bem seu papel.

Conclusão

TVA é Telefonica. Muda o nome mas é apenas “mais do mesmo”. Se você tem preconceito com uma empresa, tenha com a outra também.