Há um consenso global da importância da boa gestão de marca, tanto para conseguir agregar valor aos seus produtos/serviços como para criar uma fidelidade maior por parte do consumidor, que acaba escolhendo determinada marca não apenas por decisões racionais (preço, benefícios) mas por decisões emocionais.

A experiência que uma marca proporciona ao seu consumidor é um fator decisivo para a criação de vínculos emocionais. Se você tiver uma boa experiência terá uma forte tendência a voltar, caso contrário será difícil dar outra chance.

Em nosso cotidiano podemos listar muitas empresas que fizeram um trabalho primoroso e merecem nossa confiança, assim como outras que não merecem nem estar na face da terra. Quantos não tiveram problemas com companhias telefônicas, operadoras de celulares ou provedores de internet? Algumas vezes não trocamos pois estamos “presos” a tal empresa, mas quando temos a chance logo fugimos dela.

Já não é novidade que eu faço MBA em Branding, e por isso acho interessante fazer uma pequena análise pessoal neste espaço. O objeto de estudo aqui será a experiência de marca de uma badalada casa noturna daqui de São Paulo, a Pink Elephant.

Vamos começar pelo início: trata-se de uma casa noturna, local onde as pessoas vão para se divertir. Outro ponto importante para destacar é que o público de lá é constituído pelas classes mais abastadas da nossa cidade, tendo em vista o preço para sorrir lá dentro.

Traçando um panorama com outras marcas destinadas à classe A logo perceberemos que tudo é envolto de um tratamento diferenciado, visando o máximo bem-estar dos usuários, pois esse público não se importa em pagar mais para ter o melhor.

Pois bem, na quarta feira (14/10/2009) fui ter uma “experiência Pink Elephant”.

Eu sou do tipo de pessoa que adora sair durante a semana, pois as casas noturnas não ficam lotadas e o público é mais selecionado. Também não me importo em pagar mais para ser bem tratado, o que me fez pensar que essa escolha seria perfeita para mim.

Recebi instruções de que deveríamos chegar cedo, perto das 23h para evitar filas, então me preparei e, misteriosamente cheguei quase pontualmente às 23h05. Considerando que estamos em São Paulo, cidade onde o rush não acaba, achei o resultado incrível. Tardou mais uns 20 minutos para chegar todo o nosso grupo e logo fomos para a fila.

A fila não era grande, mas desordenada, amorfa. Os funcionários da casa não sabiam dizer aonde cada pessoa deveria se dirigir. E o volume de pessoas na porta aumentava. Passou algum tempo e nos direcionaram a uma das portas, onde esperamos que a primeira pessoa da fila entrasse.

O que ninguém esperava é que a primeira pessoa demorasse tanto para entrar. Era nítido que a casa estava cultivando o aglomerado na porta para gerar expectativa nos passantes. Então entra uma pessoa. Cinco minutos depois entra mais uma. Passam-se mais dez minutos para entrar outro… O ritmo ficava cada vez mais lento.

Graças à lei anti-fumo, as poucas pessoas que haviam entrado estavam saindo para dar seus tragos e acabava nos passando um boletim da situação de dentro: “Deve ter umas 8 pessoas lá” – disse a pessoa – “Tá um saco”.

Foi então que eu olhei em volta e percebi a triste cena que se formava. Dezenas de pessoas, bem vestidas, se amontoando e pedindo misericórdia para entrar. Me lembrou aqueles africanos famintos clamando pelas doações de alimentos. Tristeza pura.

Nessa hora eu percebi o quanto o brasileiro é atrasado e ignorante. Trazem um histórico fardo de sofrimento desde a época colonial e, em pleno século XXI, não se livraram do pensamento provinciano e da triste mania de sofrer a toa. Oras, meus caros, alguém acha que a casa estava fazendo alguma doação? Creio que não, pois no final da noite viria uma conta para pagarmos. Então porque nós, os consumidores, teríamos que implorar para sermos servidos? Dignidade é o mínimo que podemos esperar, ainda mais de um serviço voltado para a classe A.

Com o término da minha paciência, virei às costas e fui embora com a certeza que jamais voltaria. Peguei meu carro e em 20 minutos estava no conforto do meu lar.

Credo… Essa tal de classe A gosta de sofrer mais do que pobre. Não tenho vocação para isso.